网上红包有猫腻

线下维权需及时

【案例呈现】 2016年4月,越城区消保委接到消费者康某的投诉，称其与某房产公司签订了买房合同，当时该公司告知消费者在签完合同办完贷款之后可以上某搜房网领取1000元红包。

康某于去年12月底签了合同，并提交了资料，但该搜房网一直拖着不发红包。绍兴装修网了解到，接到投诉电话后，区消保委工作人员立即联系投诉人及该搜房网负责人，调查了解相关情况之后开展协调,最终该搜房网将1000元红包发给消费者，消费者表示满意。

【案例评析】随着电子红包在生活中的普及，新的消费模式已悄然改变着社会大众的生活方式和思维习惯。对商家而言，网上红包的形式是一种新型的宣传手段。而对于消费者而言，上网了解信息、网上消费、领取红包的模式颇具吸引力，能足不出户了解多方面的信息从而节省时间。然而线下承诺、线上领取红包并不容易兑现，在此情况下消费者必须注意：一是要全面了解信息，签合同之前要询问清楚，并仔细核对合同各条款;二是要保留证据，当合法权益受到损害时及时向有关部门投诉或请消保委调解。

擅自更换摄影师

商家应担违约责

【案例呈现】 2016年2月，消费者吴女士与玛格丽特某影楼某摄影师谈好于2016年3月5日拍孕妇照，并于当日支付拍照费500元。当吴女士如约而至时，发现预订的摄影师不在，影楼叫了其他的摄影师给她拍照，并且没有提供之前约定好的拍照的服装。

当时消费者心有不满也勉强拍完了照片，拍出照片后感觉效果也不是很好，之后越想越气就打12315投诉。经越城区消保委调查，当时影楼确未提供双方约定的摄影师和服装，消费者的诉求是要求退款，而商家希望双方约定一个时间再给消费者重拍。基于双方已经就此事闹得不愉快，在工作人员的调解下，商家向消费者赔礼道歉并退回消费者400元。

【案例评析】 《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”在双方已明确约定时间、摄影师、拍照服装等内容的前提下，影楼擅自更换摄影师且无法提供约定的拍照服装的行为，已明确构成违约。绍兴装修网了解到，《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此，影楼应承担违约责任。

早已订购洗衣机

超市怎能说缺货

【案例呈现】 2016年4月，鲁先生在某超市购买了一台洗衣机。由于家中尚在装修，鲁先生购买之前询问超市方是否可以在7月25日左右再送货，经再三确认之后，鲁先生付清了全额款项，并在其本人中意的一台洗衣机上签上了自己的名字。

到了交货时间，鲁先生却被告知，他的那台洗衣机卖掉了，同款洗衣机暂时缺货，需要等一段时间。

接到鲁先生投诉电话后，越城区消保委进行了调查，认为鲁先生自4月24日购买该款洗衣机起至7月25日洗衣机交付为一个合同行为，在洗衣机交付之前均视为合同还未履行完毕，因此该事件可视为一次合同违约行为。据绍兴装修网了解，经调解，超市方与鲁先生达成了和解，超市在交付同品牌同型号洗衣机的基础上赔偿鲁先生500元超市代金券及300元超市商品，并郑重向其道歉。

【案例评析】 越城区消保委提醒，在日常买卖过程中买卖双方即视为合同的双方，买卖行为亦是合同行为。在交易的过程中产生了合同违约行为，在双方协商无法解决的情况下，消费者可以向消费者权益保护部门投诉要求帮助协调，也可以直接向人民法院起诉，以保障自己的合法权益。

刷卡购物真轻松

退货退款却麻烦

【案例呈现】 市区一位顾客在某超市里购买了103元的狗粮，后来觉得买多了希望退掉部分狗粮，超市方也表示同意退货，但由于是刷卡消费的，超市方表示几天后到账，但具体到账时间无法说明，原因系POS机刷卡支付的货款收支均由相关银行把控，刷卡购物退货的手续相当复杂且商家还要承担手续费。

经越城区消保委工作人员耐心调解，商家承诺一个星期内退款给消费者，若超期则先进行现金填付，消费者表示认可。

【案例评析】 经调查，绍兴市区的百货商场、大型超市对于刷卡购物并未设置退货障碍。刷卡购物的顾客在办理退货时，商场、超市不会返还现金，而是直接将货款退回到银行卡中，不过这个过程往往耗时较长，少则几个工作日，多则十几个工作日。绍兴装修网建议消费者在遇到刷卡消费退款的情况时，保留相关凭证并及时与商家进行沟通，耐心等待，必要时可以寻找有关部门要求帮助协商解决。

七天无理由退货

并不适用实体店

【案例呈现】 9月28日，消费者在北复线的颐高广场某电脑有限公司电脑专卖店购买了一台华硕A556U的电脑。9月29日感觉电脑出现质量问题，待机重启时屏幕呈雪花状。消费者认为，现在很多商品都实行7天无理由退货，而且商家提供的售后保修责任单据中也注明：7天内可以退货。结果和商家协商后，遭到了拒绝。

商家认为，消费者使用不当也可能引起相关情况，而且在后续的使用过程中显示正常，消费者可以到售后中心检测，确认有质量问题，就可以退货，但不能因为觉得这台电脑配置不够好，不喜欢而退货。

越城区消保委认为，消费者对7天无理由退货的条款理解使用确实有偏差，实体店并不适用无条件退换服务，只有在商品出现质量问题时才适用三包制度中的退换货规定。经过耐心解释，消费者经过再三考虑，决定不进行检测和退换货。

【案例评析】 绍兴装修网提醒广大消费者，在实体店购物时要在现场全面了解商品性能特点，结合自己的使用需要进行仔细确认，以免买回家后再后悔。商家也要主动为消费者详细说明商品性能，全面告知相关情况，以免造成不必要的误会。

快递公司代签收

商品坏了担责任

【案例呈现】 单先生从天猫购买商品，由某快递公司负责派件，然而收到商品后发现，外包装有破损，里面价值999元的音响也是坏的。单先生急忙联系卖家要求退货，但商家以外包装破损及商品已验收签字为由拒绝退货。

单先生转而联系快递公司，但快递公司拒绝赔偿。无奈之下，单先生找到了越城区消保委。

区消保委工作人员进行了调查核实，并反复与双方进行协调沟通。最终，双方达成一致意见：因快递公司在签收环节上未尽责任，在当事人没有开箱验货的情况下自行代签，以及在商品运输过程中未保全货物包装安全，对此事应负一定责任，最终快递公司同意赔付单先生500元。

【案例评析】 绍兴装修网提醒，网购时尽量在开箱验货后再签收，对于被代签物品，开箱前最好事先拍照留证。同时也建议各快递公司慎用代签，以免带来不必要的麻烦及损失。

干洗衣物如何洗

赔偿责任有讲究

【案例呈现】 王女士花了1000多元钱从杭州某商场买了件纯白羽绒大衣，穿了不久后送去马臻路上一家干洗店清洗，不料白色被洗成了淡黄色，商家也承认有色差，主动提出再清洗一次。

二次清洗后虽然颜色淡了不少，可消费者觉得衣服还是泛黄，向商家提出赔偿，双方争执无果，王女士向越城区消保委寻求帮助。

越城区消保委工作人员了解情况时发现，干洗店确是按照吊牌说明采用水洗，整个过程没有明显过错。工作人员又仔细翻看了羽绒衣，发现衣服整体呈现白色，只在帽子后沿有一条淡淡的黄色条块，因无法确认衣服购买时的原色，故不能明确判定前后色差。通过协商，商家最终同意补偿王女士200元，王女士对此表示满意。

【案例评析】 绍兴装修网提醒，消费者应尽量选择经营规模较大、服务设施齐全、消费者口碑好的正规干洗店;办理预付卡时尽量小额充值，充值后尽快使用;在干洗衣物之前，消费者务必要求干洗店在服务单据上清晰注明衣物的品牌、面料、颜色等情况，同时要求干洗店确定双方都认可的保值金额，一旦衣物洗坏可据此索赔;消费者取衣物时一定要在现场认真仔细地查验，如有异议应妥善保存好相关证据，及时维权。

凯萱关店被投诉

多方联系得解决

【案例呈现】 2016年6月，富阳人孙某突然关停了其在绍兴市越城区城南街道刚盘下不到一个月的凯萱美发店，导致近100位消费者手中的预付卡无法使用，涉及金额近50万元，从而形成了一起较大规模的群体性投诉案。

越城区消保委接到此投诉后，立即安排工作人员开展调查处理。由于孙某一直无法联系，涉嫌跑路，工作人员一方面不断联系督促原城南店的出资人吴某接受调解，另一方面积极做好城东凯萱总店出资人王某的工作，在工作人员不厌其烦的法律宣传和反复督促下，凯萱美容店的相关当事人最终与消费者达成一致协议。

【案例评析】 “预存”、“预付”的经营方式虽然有价格优惠和使用方便的特性，但同时也存在着巨大的消费风险。绍兴装修网提醒，要谨慎进行预付式消费，“捂”紧自己的钱袋子。